Sachkundeprüfung § 34a üben: Umgang mit Menschen
- Kommunikation, Wahrnehmung, Bedürfnisse und Stress
- 10 Fragen
- 12 Minuten
Zehn Fragen zu Kommunikation, Wahrnehmung und Verhalten im Kontakt mit Besuchern und Kunden. Tipp: Denke bei jeder Situation daran, wie deine Worte und deine Körpersprache beim Gegenüber ankommen.
Tippe auf eine Antwort, um sie zu markieren. Du kannst sie ändern oder dieselbe Antwort noch einmal antippen, um die Frage leer zu lassen. Wenn du den Test beendest, siehst du die richtigen Antworten und Erklärungen.Tippe auf eine Antwort; tippst du sie noch einmal an, bleibt die Frage leer.
Dein Ergebnis
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Frage 1
Was meint Paul Watzlawick mit dem Satz „Man kann nicht nicht kommunizieren“?
Richtige Antwort: B
Sobald Menschen sich wahrnehmen, wirkt jedes Verhalten als Mitteilung, auch Wegschauen oder Schweigen. Deshalb zählt im Dienst auch deine Körpersprache.
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Frage 2
Ein Besucher sagt am Empfang: „Ich warte hier schon seit 20 Minuten.“ Auf welcher Seite der Nachricht nach Schulz von Thun steckt die Aufforderung „Kümmern Sie sich endlich um mich“?
Richtige Antwort: C
Der Appell ist das, wozu der Sender den Empfänger veranlassen will. Der Sachinhalt ist nur die Information über die Wartezeit, die Selbstoffenbarung etwa der eigene Ärger.
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Frage 3
Was gehört zur paraverbalen Kommunikation?
Richtige Antwort: A
Paraverbal ist, wie etwas gesagt wird. Gestik und Mimik gehören zur nonverbalen Kommunikation, die Wortwahl zur verbalen.
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Frage 4
Welche Aussage ist eine Ich-Botschaft?
Richtige Antwort: D
Eine Ich-Botschaft beschreibt die eigene Sicht und Wirkung, ohne den anderen anzugreifen. Du-Botschaften wie „Sie stellen schon wieder …“ wirken als Vorwurf und provozieren Widerstand.
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Frage 5
Was gehört zum aktiven Zuhören?
Richtige Antwort: D
Beim aktiven Zuhören zeigst du, dass du verstanden hast, indem du zusammenfasst und nachfragst. Das beruhigt viele Gesprächspartner und verhindert Missverständnisse.
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Frage 6
Welche Bedürfnisse bilden nach Abraham Maslow die Basis der Bedürfnispyramide?
Richtige Antwort: A
Ganz unten stehen die physiologischen Bedürfnisse, darüber Sicherheit, soziale Bedürfnisse, Anerkennung und an der Spitze Selbstverwirklichung.
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Frage 7
Ein Sicherheitsmitarbeiter kontrolliert junge Männer mit Kapuzenpullover ohne konkreten Anlass grundsätzlich strenger als andere Besucher. Wie ist das zu bewerten?
Richtige Antwort: B
Ohne konkreten Anlass beruht die strengere Kontrolle nur auf einem Vorurteil über eine Gruppe. Das ist unprofessionell und kann diskriminierend sein; eine gesetzliche Pflicht dazu gibt es nicht.
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Frage 8
Nach einem Sturz in einer Einkaufspassage stehen viele Menschen um den Verletzten herum, aber niemand hilft. Wie nennt man dieses Phänomen?
Richtige Antwort: C
Je mehr Menschen anwesend sind, desto eher verlässt sich jeder darauf, dass ein anderer hilft. Wer das weiß, spricht in solchen Lagen einzelne Personen direkt an.
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Frage 9
Eine Person tritt sehr gepflegt auf, und deshalb hält man sie automatisch auch für ehrlich. Wie heißt dieser Wahrnehmungsfehler?
Richtige Antwort: A
Beim Halo-Effekt überstrahlt ein auffälliges Merkmal die Beurteilung anderer Eigenschaften. Bei der Projektion überträgt man dagegen eigene Gefühle auf andere.
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Frage 10
Welche körperliche Reaktion ist bei akutem Stress typisch?
Richtige Antwort: C
Stresshormone wie Adrenalin bereiten den Körper auf Kampf oder Flucht vor. Dabei verengt sich oft die Wahrnehmung (Tunnelblick), die Verdauung wird gedrosselt.
Leer gelassene Fragen zählen nicht als falsch.
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